In deze Rubriek worden een aantal voorbeelden van codes, richtlijnen of protocollen gegeven over hoe om te gaan met sociale media. Er zijn vele wegen naar Rome.
Richtlijnen CNV
Werknemers proberen kennis en andere waardevolle informatie te delen, mits die informatie niet vertrouwelijk is en het CNV niet schaadt. Werknemers publiceren niet ongevraagd vertrouwelijke of andere merk gebonden informatie. Voor het publiceren van gesprekken wordt eerst toestemming gevraagd aan de leidinggevende of de daarvoor verantwoordelijke afdeling of persoon.
Werknemers mogen geen vertrouwelijke en/of schadelijke informatie verstrekken over klanten, partners of leveranciers zonder hun goedkeuring. Hierin wordt geen onderscheid gemaakt tussen informatie over het product en de persoon of het bedrijf.
Wees extra voorzichtig bij het publiceren over, of in discussie gaan met, een klant of concurrent. Verkeerd opgevatte of slecht onderbouwde stukken, kunnen direct nadelige gevolgen hebben voor het CNV.
Het CNV ondersteunt de open dialoog en de uitwisseling van ideeën en het delen van kennis. Werknemers die publiceren op een website (of andere sociale media) anders dan die van het CNV over een onderwerp dat wel te maken kan hebben met het CNV, maken kenbaar of zij op persoonlijke titel publiceren. Als werknemers namens het CNV spreken, vermelden zij hun organisatie en functie.
Bestuurders, managers, leidinggevenden en degene die namens de organisatie het beleid en de strategie uitdragen hebben een bijzondere verantwoordelijkheid bij het gebruik maken van social media. Voor sommige functies geldt dat iemand altijd wordt gezien als CNV’er – ook als hij een privé-mening verkondigt. Op grond van hun positie moeten werknemers nagaan of zij op persoonlijke titel kunnen publiceren.
Werknemers zijn persoonlijk verantwoordelijk voor de inhoud die ze, voor zover dat niet tot hun functie behoort, publiceren op blogs, wiki’s, fora en andere media die gebaseerd zijn op user-generated content. Zij zijn zich ervan bewust dat wat zij publiceren voor langere tijd openbaar zal zijn, met gevolgen voor hun privacy.
Wanneer een online discussie dreigt te ontsporen, of in het ergste geval al helemaal ontspoort is, neem dan direct contact op met de verantwoordelijke afdeling/persoon en overleg over de te volgen strategie.
Bij de geringste twijfel over een publicatie of over de raakvlakken met het CNV is het verstandig contact te zoeken met je leidinggevende of de daarvoor verantwoordelijke afdeling/persoon.
Coca-Cola
De 5 kenwaarden van Coca-Cola in de Online Social Media Community
Transparantie in elke sociale media uiting: Coca-Cola vergoelijkt op geen enkele wijze dat sociale media worden gemanipuleerd of volgers worden misleid om een conversatie binnen haar invloedsfeer te brengen door het creëren van nepaccounts of nepberichten. Elke website, fanpage of andere online bestemming dat door Coca-Cola wordt opgezet moet dit melden en dit dient geautoriseerd te worden volgens de interne protocollen zoals die binnen The Coca-Cola Company gelden zodat de online aanwezigheid van het bedrijf gemonitored kan worden. Ze verlangen ook dat bloggers en anders influencials haar relatie met de The Coca-Cola Company bekend te maken wanneer zij berichten over Coca-Cola. Zelfs wanneer die relatie bestaat uit het gegeven dat het bedrijf gratis product samples heeft verstrekt of wanneer je gast bent geweest op een evenement van het bedrijf. Coca-Cola zal monitoren of men handelt naar deze richtlijn.
Bescherming van privacy van consumenten. Dit betekent dat medewerkers zich bewust dienen te zijn van enige Persoonlijk Identificeerbare Informatie (PII) die zij verzamelt over consumenten. De wijze van verzamelen, opslag, gebruik of het delen van deze PII dient te gebeuren onder de geldende Privacy regels, wetten en het IT beleid.
Respect voor auteursrecht, merkrecht, publiciteitsrecht en andere rechten van derden in de online sociale media ruimte, inclusief user-generated content (UGC). Welke regels gelden is afhankelijk van de situatie. Het advies is dan ook om samen te werken met cross-functionele teams om goed geïnformeerde, juiste beslissingen te nemen.
Verantwoordelijk gebruik van technologie. Coca-Cola zal geen gebruik maken, of zal zich niet met bedrijven associëren met organisaties of websites die buitensporige ‘tracking’ software, adware, malware of spyware gebruiken.
Gebruik van ‘best practices’, luister naar de gebruiken binnen de online community en handel naar de geldende richtlijnen om deze Online Sociale Media Richtlijnen actueel te houden. Gebruik de nieuwste passende gedragstandaarden of richtlijnen.
Intel
Als u betrokken bent in sociale media, volgt u deze grondbeginselen:
Houd u aan uw expertisegebied en geef een unieke, individuele kijk op wat zich bij Intel en in de wereld afspeelt.
Post betekenisvolle, respectvolle opmerkingen, dus geen spam of opmerkingen die off-topic of beledigend zijn.
Neem even de tijd en denk na voordat u inhoud publiceert. Reageer tijdig op opmerkingen, indien een reactie wenselijk is.
Respecteer de eigendomsrechten van informatie en inhoud, alsook de vertrouwelijkheid.
Wanneer u het oneens bent met de meningen van anderen, houdt u het deftig en beleefd.
De TNT-principles. Dit zijn de kernwaarden van ons bedrijf. Zo gaan we met elkaar, onze klanten en andere belanghebbenden om. Waarden die ook op Twitter, Facebook en Hyves van toepassing zijn.
Geef aan dat je geen officiële woordvoerder bent. Richt je een blog, groep of website in met TNT als thema? Maak dan wel duidelijk dat het niet om een officieel communicatiekanaal van het bedrijf gaat. Een fiscaliseer maakt bovendien duidelijk dat het om persoonlijke opvattingen gaat en niet per definitie de visie van TNT vertegenwoordigt.
Naleving van TNT Brand guidelines. Het bedrijfslogo gebruiken mag, maar wel onder deze voorwaarden.
Houd rekening met de sociale omgeving. Social media zijn in feite niet anders dan andere sociale aangelegenheden. Gedraag je hier zoals je je tijdens vergaderingen, op de werkvloer met collega’s en op feestjes ook zou gedragen.
Adidas
Ook Adidas zag het belang van aantrekkelijke visuals en besloot in 2011 de social media richtlijnen – die tot dan toe in een tekstdocument werden uitgereikt – vorm te geven in een stripverhaal. Op deze manier wilden zij medewerkers motiveren de richtlijnen ook daadwerkelijk tot zich te nemen en vervolgens met sociale media aan de slag te gaan. De inhoud en strekking van de richtlijnen veranderden bij de omzetting van tekst naar stripverhaal overigens niet.
Deloitte
Dichterbij huis hebben we het voorbeeld van Deloitte Nederland en wat verder van huis het voorbeeld van de Department of Justice (Victoria, Australië) over hoe social media richtlijnen beter landen bij de medewerkers als ze op een activerende toon worden opgesteld en middels een aansprekend filmpje en interactieve sessies worden overgebracht. Deloitte legt uit waarom social media wordt ingezet, geeft een aantal praktische tips en verwijst naar het onderliggende juridische document. Kort en krachtig en bovendien leuk om te kijken. (Bronnen: meerdere, waaronder PW de Gids, 5 aug. 2015)
