Een goede klantervaring zorgt voor loyaliteit. Hebben klanten een positieve ervaring bij jouw bedrijf? Dan is de kans aanzienlijk groot dat ze nog eens terugkomen. Het creëren van een positieve en naadloze ervaring voor je klanten kan naast loyaliteit leiden tot verhoogde klanttevredenheid en uiteindelijk zakelijk succes. Hoe je je klantervaring kunt verbeteren, leggen we je in deze blog uit.
Wanneer je de klantervaring wilt identificeren, is het belangrijk om dit op een consistente manier te doen. Denk daarom als eerst na over de aanpak. Wil je gebruik maken van enquêtes en zo ja, hoe vaak en wanneer krijgen welke klanten deze enquêtes dan toegestuurd. Welke vragen wil je stellen en wat voor antwoorden wil je van klanten ontvangen? Heb je genoeg aan een cijfer tussen de 1 en 10, of wil je juist gedetailleerde feedback ontvangen van klanten? Leg voor jezelf ook vast wat een positieve, neutrale en negatieve ervaring is. Is een 6 positief en is een 7 voldoende als het een gemiddelde is van een 10 op service, 2 op het product en een 9 op de bezorging?
Om de klantervaring te verbeteren, is het belangrijk om eerst een duidelijk beeld te schetsen van de huidige situatie. Analyseer de verschillende touchpoints waar klanten in contact komen met je bedrijf, zoals de website, klantenservice, verkoopprocessen en after-sales support. Verzamel feedback van klanten, bijvoorbeeld via enquêtes, interviews of online reviews, om inzicht te krijgen in hun ervaringen en pijnpunten. Identificeer gebieden waar verbetering nodig is en maak een lijst met specifieke actiepunten. Hiermee kun je een goed begin maken.
Zodra je een goed begrip hebt van de huidige klantervaring, is het tijd om je gewenste klantervaring vast te stellen. Stel jezelf de vraag: hoe wil je dat klanten zich voelen en welke ervaring wil je bieden bij elk contactpunt met je bedrijf? Maak je al gebruik van de relatiegeschenken zoals rugzakken bedrukken om je klanten te belonen? Definieer de gewenste klantreis en stel duidelijke doelen voor elke fase. Denk na over elementen zoals gemak, snelheid, personalisatie, proactieve communicatie en probleemoplossing. Houd ook rekening met de specifieke behoeften en verwachtingen van je doelgroep. Dit noemen we ook wel een GAP-analyse.
Promotiemateriaal kan een effectieve manier zijn om de klantervaring te verbeteren, maar vervangt geen goede service. Het moet dus een toevoeging zijn om het niveau te verhogen. Je kunt dus kiezen voor rugzakjes bedrukken voor de jongste klanten of een mooie bedrukte tote bag voor modieuze klanten. Creëer daarnaast ook marketingmateriaal dat klanten informeert, begeleidt en ondersteunt gedurende hun hele klantreis. Dit kan variëren van educatieve blogposts en whitepapers tot videohandleidingen, infographics en succesverhalen van klanten.
Het verbeteren van de klantervaring is een continu proces. Plan regelmatige evaluaties in om de voortgang te meten en eventuele aanpassingen te doen. Review elk kwartaal de prestaties op basis van belangrijke KPI's, zoals klanttevredenheidsscores, retentiepercentages en herhaalaankopen. Verzamel opnieuw feedback van klanten om te achterhalen of de genomen maatregelen effectief zijn geweest en of er nog meer aan gedaan moet worden.